Выделение телефонных номеров:
В КЦ «Арктел» для заказчиков, покупающих услуги входящей связи, предоставляются телефонные номера:

• Многоканальные прямые московские номера (в коде 495);
• Федеральные номера 8-800-ххх-хх-хх;
• «Красивые» многоканальные номера (в коде 495 и 800).

Если Ваша компания работает на территории всей страны или за рубежом, мы предлагаем вам приобрести номер в коде (800). На этот номер можно дозвониться с любой точки страны, звонок для абонента будет бесплатным.


Разработка программной оболочки и сценария:

• Менеджер КЦ «Арктел» утверждает перечень вопросов и ответов с заказчиком, составляет сценарий разговора оператора с абонентом;
• Менеджер передает информацию инженеру-специалисту для написания программной оболочки (ПО), в которой находится сценарий разговора и информационные поля для заполнения;
• Инженер-специалист устанавливает ПО на рабочие места операторов, которые будут обслуживать данный проект.

Обучение операторов:

• Супервизор проводит обучение операторов, которые будут работать над реализацией этого проекта;
• Операторы изучают сценарий и проходят тестирование на пробной версии ПО. Далее по желанию заказчика, операторы сдают тест Компании-Заказчику;
• Еженедельно операторы проходят специализированные тренинги;
• Ежемесячно операторы проходят профессиональное тестирование.

Процесс работы оператора:

• Оператор вводит свой индивидуальный пароль в ПО и начинает работать;
• Операторы обрабатывают входящие звонки в соответствии со сценарием разговора, вносят всю необходимую информацию в информационные поля ПО, сохраняют заполненный информационный массив;
• Операторы осуществляют исходящие звонки в соответствии со сценарием разговора, вносят всю необходимую информацию в информационные поля ПО, сохраняют заполненный информационный массив;
• При необходимости оператор может переадресовать звонок на телефоны заказчика;
• Входящие звонки равномерно распределяются между операторами, выделенными для данного проекта. Это достигается благодаря использованию автоматического распределения вызовов (ACD) – одного из основных элементов любого call-центра, осуществляющий перевод вызовов на соответствующих операторов в зависимости от различных критериев и нагрузки оператора;
• Обработка входящих вызовов по желанию клиента может осуществляться оператором или автоматически. Это обеспечивается использованием интерактивного речевого ответа (IVR) – сложный автоответчик, которым можно управлять в тоновом режиме, выбирать вопросы, на который нужно получить ответ.

Предоставление отчетов:

• Система компьютерно-телефонной интеграции (CTI) – объединение телефона и компьютера на базе специального программного обеспечения, позволяет определять номер абонента, распознавать его в базах данных, просматривать историю клиента. Благодаря этой системе отчеты формируются во многом автоматически;
• Система в автоматическом режиме фиксирует время начала и окончания разговора оператора с абонентом, соответственно длительность разговора, считает среднюю длительность;
• Оператор вносит в информационные поля данные, которые согласно установкам программной оболочки, группируются определенным образом, формируя отчет. Например, все жалобы будут сгруппированы по разным типам, например: жалобы на качество, жалобы на цены, жалобы на обслуживание;
• Программная оболочка может построить все необходимые визуальные графики и схемы, таблицы, посчитать статистические показатели по заданным формулам;
• Информационный массив, полученный оператором, пересылается заказчику сразу или в начале рабочего дня за прошедшие сутки;
• Отчет в согласованной форме высылается заказчику по оговоренному заранее графику.