В сентябре альтернативный телекоммуникационный оператор "Арктел" планирует открыть один из самых крупных в России call-центров, предоставляющих услуги сторонним клиентам, - сразу на 200 операторских мест. Пока центром сравнимого масштаба может похвастаться только компания "Совинтел" (входит в состав Golden Telecom). Тем не менее другие операторы не боятся появления нового крупного конкурента - они уверяют, что сегодня рынок услуг call-центров очень далек от насыщения и места на нем хватит всем.

Call-центры предназначены для обслуживания большого количества телефонных звонков. Их используют для организации "горячих линий", директ-маркетинга, проведения социологических опросов и т. п. В России действует около 150 call-центров, самые крупные из них у Golden Telecom - около 200 рабочих мест, у "МТУ-Информа" - 100, а у "Комета", "ПТТ-Телепорта" и "Астра-пейдж" примерно по 70. Объем московского рынка аутсорсинга таких услуг, по данным "Коминфо Консалтинга", в 2003 г. составит до $10 млн, тогда как в 2002 г. он оценивался только в $4,5 млн.

Самый большие в России call-центры - у операторов сотовой связи: "Мобильных ТелеСистем", "ВымпелКома" и "МегаФона". Но они обслуживают только абонентов операторов и не предоставляют коммерческих услуг сторонним клиентам. "Видя, что call-центры ведущих альтернативных операторов связи полностью загружены, мы решили выйти и на этот рынок. Его потенциал очень велик, спрос на услуги call-центров существенно превосходит предложение", - говорит гендиректор "Арктела" Сергей Кузнецов. В компании ожидают, что, набрав клиентов, центр будет ежемесячно приносить от $200 000 до $300 000. Стоимость организации одного рабочего места оператора call-центра составляет от $3000 до $5000 (для маленьких центров эта цифра может быть и выше - до $10 000).

Конкуренты не страшатся появления "Арктела" - они уверены, что места на рынке хватит всем. "Рынок аутсорсинга call-центров очень динамично развивается - 50% в год, и границы насыщения пока не видно", - говорит директор по маркетингу компании "МТУ-Информ" Дмитрий Дронов. За первое полугодие 2003 г. call-центр "МТУ-Информа" заработал $3,6 млн.

В центре Golden Telecom по модели аутсорсинга работает примерно половина сотрудников. По словам начальника отдела развития услуг интеллектуальной сети связи Golden Telecom Павла Исакова, в прошлом году на аутсорсинге центр заработал $2 млн. "Три года назад рынка вообще не было, сейчас у него фантастические темпы роста, и они сохранятся еще лет пять", - говорит Исаков. По его мнению, вскоре услугами call-центров должны заинтересоваться государственные и полугосударственные компании, например для поддержки выборов.

Открытие call-центра требует немалых затрат, которые окупаются только примерно через полтора года. "Хорошо создавать центр под какого-то уже заказчика с тем количеством мест, которое необходимо, а потом по возможности расширять", - полагает Исаков. Если же заказчика еще нет, то, по мнению Исакова, экономически оправданным вариантом было бы открытие центра на 50 - 80 рабочих мест.

«Скорее всего АРКТЕЛ предварительно набрал клиентскую базу. Обычно такие крупные проекты выходят обоснованными", - согласен с ним Евгений Соломатин, директор по развитию компании "Коминфо Консалтинг". Впрочем, Соломатин предполагает, что такой крупный центр сможет развить сам рынок аутсорсинга, который сейчас сдерживается завышенными ценами на услуги. "Масштаб позволит снизить стоимость услуг и привлечь более широкий класс потребителей", - подчеркнул Соломатин.  

Ведомости, 01 сентября 2003 года А. Борейко, С. Витковская

К списку