Сегодня рынок услуг аутсорсинга на базе call-центров не является существенным, но обладает той гибкостью, которой уже не могут похвастаться игроки интернет-провайдинга, фиксированной или сотовой связи, что оставляет его участникам возможности для маневрирования. За последний год эта часть отрасли прибавила на треть в своих финансовых показателях и операторы заработали в этом бизнесе около $30 млн. Впрочем, некоторые аналитики скептически оценивают перспективы направления, отмечая, что объем российского рынка call-центров можно сопоставить с оборотом не самого крупного IP-оператора.

Два последних года стали показательными для аутсорсинга call-центров: о нем говорили в госструктурах и частных организациях, PR-менеджеры и специалисты отделов маркетинга пролили немало пота и крови над популяризацией этого понятия. Год 2006-й взял и расставил все по своим местам: те, кто хотели принять это слово не только в свой деловой лексикон, но и в бизнес, уже сделали это, а очередные потенциальные потребители этих услуг присматриваются к уже сформировавшимся на рынке предложениям. Но в новом деле существуют и подводные камни, среди которых специалисты отмечают невозможность полного контроля над сторонним call-центром и недостаточную осведомленность операторов этих центров в тематике заказчика.

Как это стало

Первый call-центр в России появился еще в начале прошлого столетия, когда в 1903 году был выпущен телефонный справочник московских абонентов. Одновременно с этим заработала служба 996, которая давала справки абонентам. В 1937 году заработала интеллектуальная система "Говорящие часы". В начале шестидесятых годов МГТС перешла на 7-значную нумерацию, а справочная переехала в новое здание АТС К7. Обновленная справочная включала 101 рабочее место для справок о номерах учреждений и 11 рабочих мест для справок о телефонах частного сектора.

На сегодняшний день работа call-центров МГТС и других традиционных операторов в основном сосредоточена на справочном обслуживании населения и рекламном продвижении различных товаров. В отличие от коммерческих call-центров, центры "электросвязей" не занимаются телемаркетингом или поддержкой внешних заказов, полностью сосредоточив свое внимание на продвижении собственных услуг и таким образом предоставив частным компаниям свободу действий в рыночных условиях.

Аутсорсинг call-центров в России зародился в 1998 году. Впервые с таким предложением на рынок вышел альтернативный оператор "Голден Телеком". Вслед за ним последовали и другие игроки. В 1999 году услуги call-центров стали предлагать "КОМСТАР", "Директ Стар" и СДК ("Телеконтакт"). Затем до 2005 года на рынке появилось еще 19 компаний, которые всерьез заинтересовались рынком call-центров под заказ.

Кривая аутсорсинга

В конце 1990-х гг. этот сегмент игроки и эксперты оценивали как слабоконкурентный. Однако уже с 2001 года, по оценкам "РБК. Исследования рынка", рынок услуг аутсорсинга на базе call-центров стал ежегодно расти более чем в два раза. Замедление развития наблюдалось лишь в 2003 году. Но уже в 2004-м рынок снова прибавил около 70%, а в 2005 году количество участников рынка выросло всего на треть.

Стагнации этому сегменту пока не предвещают, аналитики говорят лишь, что рост рынка "вошел в стабильное русло". Еще пять лет назад эксперты негативно оценивали перспективы этого направления. Тем не менее с 2001-го рынок в процентном исчислении смог вырасти более, чем на тысячу процентов - с $2 млн до $30 млн в 2005 году.

"В ближайшее время сохранится темп роста от 40% до 60% в год. Российский рынок услуг аутсорсинга на базе call-центров постепенно вступает в фазу активного роста. При этом бурный рост ожидается через один-два года. В преддверии этого бума многие call-центры наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центрах обработки вызовов", - отмечает ведущий аналитик департамента консалтинга РБК Станислав Мирин.

Темой call-центров интересуются не только специализированные компании, но и многопрофильные операторы связи, для которых создание и поддержка call-центров для заказчиков становится одним из важнейших направлений деятельности.

Кто здесь?

На быстрорастущем рынке call-центров у России есть неплохие шансы занять существенную долю рынка и в мировом масштабе, хотя пока лидером здесь, как и в оффшорном программировании, является Индия. Дело в том, что благодаря постоянно падающей стоимости магистральных каналов связи, многие компании создают свои call-центры именно в Индии. Еще одним существенным преимуществом этой страны является то, что она находится на четвертом месте в мире по количеству англоязычных жителей. Впрочем, благодаря все возрастающей автоматизированности услуг call-центров данное преимущество в скором времени может быть нивелировано: количество call-центров, которые действуют на основе автоматического ответа, возрастает. Уже сейчас, по данным аналитической компании Datamonitor, в регионе EMEA (Europe, Middle East, Africa) технологии IVR (Interactive Voice Response) используют 66% операторских центров.

Существует и достаточно новая модель аутсорсинга call-центра, когда его владелец предоставляет заказчику не пул операторов, а часть ресурсов своей системы на основе IVR, в которую заносятся определенные сценарии, и на время эти ресурсы начинают работать в отчуждении от основного call-центра, маршрутизируя и обрабатывая звонки заказчика.

В России по количеству аутсорсинговых call-центров уверенно лидирует Москва, занимая 81% рынка, на втором месте - Петербург с долей в 11%, а на регионы приходится всего лишь 8% рынка. Впрочем, ситуация может и измениться по мере расширения каналов связи в регионах. Бурный рост услуг аутсорсинга на базе call-центров, по прогнозам руководителя проектов аутсорсингового call-центра "Арктел" Яны Котивец, начнется приблизительно через три года. "В наших интересах приблизить эту дату", - говорит Яна Котивец.

Главное, правильно построить ответ!

До сих пор цена входного билета на рынок call-центров достаточно невысока, и данный фактор может сыграть на руку дальнейшему росту этого сегмента отрасли. При этом большинство крупнейших вендоров поставляет на рынок схожие по функционалу и цене решения. Среди основных поставщиков оборудования и программного обеспечения для создания call-центров можно выделить Avaya, Alcatel, Nortel и Cisco Systems.

Прирастает рынок call-центров и биллинговыми решениями. Тут конкуренция за потребителя развернулась в основном между отечественными поставщиками решений, в то время как "самописные" системы сейчас отходят на второй план.
Причиной этого стали сразу несколько факторов: во-первых, решение, разработанное силами собственных программистов, несмотря на максимально адаптированную к конкретным условиям работы среду, подвержено влиянию человеческого фактора - если разработчик решения по каким-либо причинам покидает компанию, она остается с "законсервированным" биллингом, без возможности внесения оперативных изменений и с риском потери своих баз данных. Во-вторых, узкоспециализированные решения не могут похвастаться столь обширным функционалом, который предлагают внешние поставщики. Наконец, третьим фактором, влияющим на выбор в пользу тиражируемого продукта, становится его техническая поддержка на достаточно большом отрезке времени и гарантии поставщиков, имеющих сертифицированные решения. Среди наиболее активных игроков на рынке поставщиков ПО для call-центров можно выделить сразу несколько компаний: "Светец", "Беркут", "ПетерСервис" и другие.

Они делили апельсин

По данным "РБК. Исследования рынков", рынок российских аутсорсинговых call-центров основную прибыль получает от двух видов услуг - телемаркетинга и обработки вызовов. На каждую из этих услуг приходится по 45% прибыли, и лишь 10% остается на прочие сервисы.

На самом деле диаграмма распределения доходов по статьям гораздо сложнее. К телемаркетингу можно отнести и заказы статистическим грандам, таким как Comcon и Gallup Media, к примеру. Российские подразделения этих мировых исследовательских компаний практически полностью захватили сегодня рынок опроса населения России по заказам организаций. Кроме того, Comcon в 2006 году выводит на рынок свой собственный call-центр под брендом Workline Contact. Потенциально компания уже имеет возможность "перетянуть" на себя существенную аудиторию благодаря налаженным корпоративным контактам и профессиональным операторам в штате.

Объем рынка аутсорсинговых call-центров России

Справка
Аутсорсинговый call-центр - это компания либо часть компании, которая берет на себя информационное и консультационное обслуживание абонентов заказчика. Заказы могут быть как краткосрочными: 1-2 месяца во время рекламной кампании, так и долговременными при сервисном ориентировании компании-заказчика. Лидером отрасли в мире является Индия, а основной перспективой развития услуг аутсорсинга на базе call-центров в последнее время все чаще называют IVR (Interactive Voice Response)

Виктор Логинов, журнал «Стандарт», 06.2006
Перепечатка с сокращениями

К списку