В редакцию нашего журнала часто поступают вопросы читателей на актуальные сегодня темы - о корпоративных тарифах на междугородную связь и обеспечении офисов дополнительными городскими телефонными линиями. Правильное решение этих вопросов может существенно повысить эффективность работы компании и привести к увеличению прибыли. Рассмотрим один из возможных вариантов организации системы связи в современном офисе.

Вы когда-либо задумывались о том, легко ли дозвониться до вашей компании или на это приходится потратить время и нервы? Например, потенциальный клиент прочитал ваше рекламное объявление и звонит впервые. Насколько успешна будет его попытка?

Согласно данным консалтинговой компании "Финист", российские фирмы теряют в среднем 25% всех входящих звонков: клиенты и партнеры кладут трубку, не дождавшись ответа секретаря или менеджера. Более того, психологи отмечают тот факт, что человек, пользуясь телефонным справочником, практически никогда не перезванивает по номеру, который занят, а набирает следующие по списку, т.е. номера других компаний.

Чтобы решить эту проблему, можно, конечно, увеличить количество телефонных линий и работников, которые будут принимать звонки. Однако такой подход имеет очевидные недостатки. Стоимость подключения одной телефонной линии обойдется вашей фирме как минимум в 350 долл. США, без учета ежемесячной абонентской платы и оплаты труда дополнительных сотрудников. Другой способ - установка многоканального телефонного номера, о чем далее и пойдет речь.

Многоканальный телефонный номер компания размещает на всех рекламных носителях и визитках сотрудников. Обычно для таких целей покупаются так называемые "красивые" номера, как местные (в Москве это код 8-095 (с 1 января 2006 года 8-495), так и общефедеральные (код 8-800). Как правило, используется один номер для любого количества телефонных линий. То есть вам не нужно перечислять на визитках или в рекламном объявлении все телефонные номера, по которым можно связываться с вашей компанией, достаточно одного многоканального - с него будет происходить переадресация на любые офисные или мобильные номера, в т. ч. междугородные и международные.Переадресация производится в том порядке, который вы сами предварительно указываете оператору в сценарии входящих вызовов.

Переадресация входящих вызовов бывает двух видов - автоматическая и с помощью автоинформатора.При автоматической переадресации абонент, набрав многоканальный номер, моментально переключается на свободную линию в офисе или, если все линии заняты, слушает музыку в режиме ожидания. Приоритет распределения звонков по свободным линиям задаете вы сами в соответствующем сценарии.

Переадресация с помощью автоинформатора (автосекретаря) -это фактически озвучивание сценария распределения входящих вызовов. Обычно это происходит таким образом: клиент звонит по многоканальному номеру, его приветствует автоинформатор: "Добрый день, вы позвонили в компанию N, для тогочтобы соединиться с отделом А, нажмите 1; для того чтобы соединиться с В, нажмите 2 и т. д.". Клиент выбирает в тональном режиме различные подпункты меню и переключается на нужного ему сотрудника компании или секретаря.

Благодаря тому что в автоматическом режиме клиент самостоятельно соединяется с необходимым специалистом, автоинформатор позволяет значительно экономить рабочее время секретарей и менеджеров.Кроме того, есть еще одно преимущество автоинформатора: клиент может вообще не связываться с менеджером, а получить всю информацию автоматически. Чтобы предоставить ему такую возможность, вам нужно создать информационную службу. Для этого понадобится все тот же многоканальный телефонный номер и записанные на автоинформатор сообщения, наложенные на сценарий. Набрав телефонный номер вашей автоматической информационной службы, клиент может слушать информацию о продукции компании, часах работы, специальных предложениях. Если ему необходима помощь, он набирает соответствующую клавишу для соединения со специалистом. Эта технология заимствована у операторов сотовой связи, которые первыми осознали, насколько полезен автоинформатор с точки зрения экономии, и создали автоматические справочные службы.

Организовать систему приема входящих звонков по принципу мно-гоканальности можно двумя способами. Первый - это установка учрежденческой мини-АТС, которая позволит, если все телефоны заняты, держать клиента на линии (включать запись музыки или новостей компании). Этот способ является достаточно дорогим: стоимость мини-АТС колеблется в пределах 3000-5000 долл. США, к тому же наличие собственной АТС подразумевает содержание в штате как минимум системного администратора. Такие технические и кадровые решения не всегда обоснованны.

Обратите внимание на второй способ организации многоканальной входящей связи. Он заключается в приобретении вами виртуального многоканального телефонного номера Free line ("Свободная линия") в компании "Арктел".

Работа виртуального многоканального телефонного номера Free line основана на тех же двух сервисах: переадресации вызова и автоинформаторе. Виртуальным этот телефонный номер называется потому, что физически он находится не в помещении вашего офиса, а на интеллектуальной платформе компании "Арктел". Это является особенно важным преимуществом: если ва на фирма переедет в новый офис, ее номер телефона не изменится.

Стоимость услуги Free line сравнительно невысока. Это связано с тем, что вашей компании не нужно устанавливать в офисе АТС и другое оборудование. Приобретение одного многоканального телефонного номера обходится в среднем в 150 долл. США, "красивые" номера - на порядок дороже. Ежемесячная абонентская плата за услуги связи на один многоканальный номер - от 50 долл. США в месяц. Запись автоинформатора оплачивается один раз и стоит от 20 долл. США, в зависимости от требований вашей компании к диктору и сложности сценария распределения звонков.

Пакет услуг "Free line" включает в себя:

• установку многоканального телефонного номера в коде 8-095 (8-495) или 8-800;
• запись автоинформатора по вашему сценарию распределения звонков;
• переадресацию входящих вызовов на любые телефонные номера всего мира, даже мобильные;
• объединение всех ваших телефонных номеров, в т. ч. филиалов и отделений, под одним многоканальным;
• предоставление ежемесячной статистики по входящим звонкам на все ваши телефонные номера (кто, когда и кому звонил).

Статистика входящих звонков позволяет анализировать эффектив-ность рекламы (сколько людей позвонило по телефону, размещенному в объявлении), результативность работы менеджеров (какое количество звонков в день поступает каждому из менеджеров, в т. ч. по рекламе, и как это коррелирует с притоком новых клиентов). Более того, в статистический отчет включена информация о длительности каждого разговора.

Статистика входящих вызовов является крайне необходимым инструментом для руководителей отделов продаж и маркетологов. Эта услуга позволяет собирать базу данных клиентов, так как каждый месяц вашей фирме будут предоставлены номера телефонов людей, которые звонили на ваш многоканальный номер. Впоследствии, когда у вас появится новый товар или услуга либо вы будете проводить рекламную акцию, менеджеры смогут использовать эту базу данных для увеличения объема продаж.

Мария Смирнова, «Современный Офис» N1 январь 2006

К списку