Российский рынок услуг контакт-центров находится в стадии стремительного формирования. Причем востребованы, как решения для создания собственных контакт-центров небольших компаний, так и крупные операторские проекты, позволяющие брать эту услугу на аутсорсинг. На отечественном рынке только оборудования и программного обеспечения для создания контакт-центров в 2005 г. было реализовано более чем на $100 млн.

Об этом сообщил директор по продажам компании Avaya Александр Красовский на пресс-конференции, посвященной открытию V Международного Бизнес-форума "Call Center World/CIS. Центры обработки вызовов. Стратегии. Люди. Технологии". Эту цифру подтвердили, участвующие в пресс-конференции, директор по продажам Nortel Максим Киселев и менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems Павел Теплов. Цифра была озвучена в связи с тем, что Gartner Group оценила российский рынок контакт- центров в $4 млн.

По данным представителей вендоров, российский рынок контакт- центров в 2005 г. вырос на 45%. Павел Теплов считает, что спрос на контакт- центры возрос после того, как производители стали внедрять открытый протокол SIP, позволяющий существенное расширение функциональности и снижение расходов на телефонию. Причем, инвестиции в контакт- центры возвращаются за 2-3, максимум 6 месяцев.

Директор по маркетингу компании Avaya Гамид Костоев заметил, что сегодня российский рынок контакт- центров растет стремительно. Однако, по его мнению, в России даже рынок крупных потребителей пока не весь охвачен, а региональный рынок еще только начинает формироваться.

По словам же Максима Киселева, при современном уровне развития технологий региональные компании вполне могут вынести услуги контакт-центров на аутсорсинг и пользоваться услугами, например, московских контакт-центров.

Например, компания "Арктел", благодаря рекламе более известная как IP-оператор, предлагает взять на аутсорсинг услуги контакт-центра как московским, так региональным компаниям. Менеджер контакт- центра компании "Арктел" Елена Синельникова сказала: "Вообще первые контакт- центры, работающие по аутсорсингу, появились в России в 2001 г. Наш контакт-центр начал работать в 2003 г. Тогда речи о конкуренции не шло, но и рынок не знал этой услуги, поэтому приходилось звонить непосредственно заказчику и объяснять. Впрочем, и сейчас мы на рынке с другими контакт- центрами скорее партнеры, чем конкуренты. Так, у нас существует практика обмена клиентами, с нашими питерскими коллегами". Сегодня в московском контакт-центре "Арктел" работает порядка 200 операторов, а компания намерена открыть несколько региональных контакт- центров.

Ведущий эксперт "Прайм Консалт" Маргарита Зобнина замечает, что в столице многие компании, видя очевидные преимущества аутсорсинга, прибегают к помощи крупных контакт- центров. Так, например, все посольства отказались от собственных телефонисток.

"Компаниям надо было объяснить, что такое услуга контакт- центра, и на текущий момент эта задача решена. Спрос на контакт- центры растет, в том числе и в регионах. И благодаря тому, что услуга позволяет снизить расходы компании, не позднее, чем через год она будет востребована повсеместно", - считает аналитик ACM - Consulting Елена Саяпина.

Олег Синча, ComNews.ru, 15.03.2006

К списку