Каждое обращение Клиента в Отдел поддержки клиентов заносится в систему регистрации и сопровождения инцидентов. На основании проанализированной первичной информации и начальной диагностики назначается ответственный за решение инцидента. В качестве ответственного могут выступать как специалисты Отдела поддержки клиентов так и сотрудники других отделов Компании. При необходимости мы привлекаем к решению инцидентов наших партнеров. При этом в любом случае ход решения контролируется специалистами Отдела поддержки клиентов, которые обязаны держать Клиента в курсе текущего статуса решения инцидента. В случае задержки решения инцидента информация о просрочке доводится до высшего руководства Компании, в том числе и до Генерального Директора. При решении инцидента специалист Отдела поддержки клиентов связывается с Клиентом и сообщает ему о решении инцидента и причинах его возникновения. Вся информация о решении инцидента вносится в электронную базу данных регистрации и сопровождения инцидентов для дальнейшего анализа и проведения превентивных мер, направленных на сокращение количества инцидентов в будущем.
Высокое качество предоставляемой Вами информации значительно повышает скорость и эффективность решения вопросов. Поэтому при обращении в отдел поддержки по e-mail, телефону или заполняя электронную форму, мы просим Вас предоставить:
Подробную контактную информацию - наименование организации, номер договора, телефон, Ваши ФИО и должность;
Какие виды услуг Вы успользуете (международная/междугородняя связь по карте, программируемый набор, ««Мультилиния»», доступ в Интернет и т.п.);
Подробное описание производимых Вами действий;
Какие действия производятся;
Что не получается ;
Какие ошибки посылаются вам от наших систем;
Точные дата и время, когда происходили те или иные проблемы.
